Resultado
CES promedio
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Este cálculo tiene carácter informativo y no sustituye el asesoramiento de un profesional. Las fórmulas y las tasas pueden no ajustarse a su situación — verifique las cifras exactas antes de tomar decisiones.
Cómo se calcula
CES promedio = suma de puntos de todas las respuestas ÷ número de respuestas. Es simplemente el promedio aritmético de las puntuaciones que los encuestados dieron a una pregunta del tipo «¿Qué tan fácil le resultó resolver su cuestión?», habitualmente en una escala del 1 (muy difícil) al 7 (muy fácil) — la escala exacta puede variar entre encuestas.
A diferencia del NPS, que mide la disposición general a recomendar la empresa, el CES mide específicamente el esfuerzo que el cliente dedicó a una interacción concreta — contactar a soporte, tramitar una devolución, configurar el producto. Esto hace que el CES sea especialmente útil para evaluar procesos de servicio concretos y no la marca en general.
Antes de comparar el CES de distintos períodos o segmentos, asegúrese de que se usó la misma escala de puntuación — comparar un promedio en escala 1–5 con un promedio en escala 1–7 sin reconvertir no tiene sentido.