Resultado
CES médio
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Este cálculo tem caráter informativo e não substitui a orientação de um profissional qualificado. As fórmulas e taxas podem não refletir a sua situação — confira os valores exatos antes de tomar decisões.
Como é calculado
CES médio = soma das notas de todas as respostas ÷ número de respostas. É simplesmente a média aritmética das notas que os entrevistados deram a uma pergunta do tipo "O quanto foi fácil resolver a sua questão?", geralmente em uma escala de 1 (muito difícil) a 7 (muito fácil) — a escala exata pode variar entre pesquisas.
Diferente do NPS, que mede a disposição geral de recomendar a empresa, o CES mede especificamente o esforço que o cliente dedicou a uma interação concreta — contato com o suporte, solicitação de devolução, configuração do produto. Isso torna o CES especialmente útil para avaliar processos de atendimento específicos, e não a marca como um todo.
Antes de comparar o CES de diferentes períodos ou segmentos, verifique se foi usada a mesma escala de avaliação — comparar uma média na escala 1–5 com uma média na escala 1–7 sem reconverter não faz sentido.