Resultado
NPS
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Este cálculo tiene carácter informativo y no sustituye el asesoramiento de un profesional. Las fórmulas y las tasas pueden no ajustarse a su situación — verifique las cifras exactas antes de tomar decisiones.
Cómo se calcula
Los clientes se dividen en tres grupos según la respuesta a «¿Qué tan probable es que recomiende la empresa a un amigo o colega?» en una escala de 0 a 10: promotores (9-10 puntos) — clientes leales, neutrales (7-8) — satisfechos pero no entusiastas, detractores (0-6) — insatisfechos.
NPS = proporción de promotores − proporción de detractores, en puntos porcentuales sobre el total de encuestados. Los neutrales solo participan en el denominador — reducen la proporción tanto de promotores como de detractores, pero no suman ni restan directamente del resultado final.
El indicador puede ir de −100 a +100. No existe un NPS «bueno» universal — depende mucho del sector (en algunos mercados la implicación emocional promedio del cliente es mayor que en otros) y de la redacción de la pregunta, por eso el NPS es más útil visto en la evolución de una misma encuesta que comparado con un promedio del mercado.