Resultado
NPS
—
Os dados informados ficam salvos no navegador — da próxima vez tudo continuará ali. Nada é enviado a um servidor.
Este cálculo tem caráter informativo e não substitui a orientação de um profissional qualificado. As fórmulas e taxas podem não refletir a sua situação — confira os valores exatos antes de tomar decisões.
Como é calculado
Os clientes são divididos em três grupos pela resposta a «Qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um amigo ou colega?» numa escala de 0 a 10: promotores (9-10 pontos) — clientes leais, neutros (7-8) — satisfeitos mas não entusiasmados, detratores (0-6) — insatisfeitos.
NPS = proporção de promotores − proporção de detratores, em pontos percentuais do total de respondentes. Os neutros entram só no denominador — reduzem a proporção tanto de promotores quanto de detratores, mas não somam nem subtraem diretamente do resultado final.
O indicador pode ir de −100 a +100. Não existe um NPS «bom» universal — depende muito do setor (em alguns mercados o envolvimento emocional médio do cliente é maior que em outros) e da formulação da pergunta, por isso o NPS é mais útil visto na evolução de uma mesma pesquisa do que comparado com uma média de mercado.