Segmentos
| Segmento | Entrevistados | Promotores | Detratores | NPS | Remover linha |
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Resultado
NPS geral de todos os segmentos
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Este cálculo tem caráter informativo e não substitui a orientação de um profissional qualificado. As fórmulas e taxas podem não refletir a sua situação — confira os valores exatos antes de tomar decisões.
Como é calculado
NPS do segmento = (promotores do segmento − detratores do segmento) ÷ entrevistados do segmento × 100 — a mesma fórmula do NPS comum, aplicada separadamente a cada linha da tabela. O NPS geral é calculado pela soma de promotores, detratores e entrevistados de todos os segmentos juntos.
A divisão por segmentos quase sempre é mais informativa do que um único número geral: um NPS único pode parecer normal enquanto esconde um segmento específico muito insatisfeito (por exemplo, clientes do plano mais barato ou usuários novos) em meio a outros satisfeitos.
É útil comparar não só os valores de NPS por segmento, mas também o tamanho de cada um — um segmento muito insatisfeito, porém pequeno, pode ser menos prioritário para ação imediata do que um problema menos evidente, mas massivo, em um segmento grande.